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餐厅服务员要懂得自如应对的服务常见问题45-55 餐厅服务篇
点击次数:  更新时间:2016-12-7 9:43:32  【打印此页】  【关闭

45、客人用餐完后要求代为保管喝剩的酒水如何处理?

  对于可以长时间保存的酒水,餐厅服务员应尽量地提供方便,并询问客人的姓名、联系方式、住址、公司等,仔细做好登记填好记录牌挂在酒瓶上,放回酒窖妥善保存;询问客人下次光临用餐的时间,并做好登记。如果是已经开启的啤酒、葡萄酒,应当向客人说明这类酒开瓶后很快会变质,餐厅不便保存,建议当餐用完。


46、客人就餐用时较长,要求热菜如何处理?

  服务员一定不能流露出不愿意的表情,应立刻安排为客人提供菜肴回热服务,服务过程中保持良好的服务态度,为客人提供优质舒心的服务。


47、发现客人有物品遗忘在餐厅如何处理?

  对于客人遗留的物品,服务员应该妥善地进行保管,并报告领班或餐厅经理,做好记录,以便客人返回寻找;若当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找,应报告餐厅经理,并将物品交到失物留存部门。


48、用餐时客人之间发生口角或肢体碰撞如何处理?

  如果服务人员事先已发现有起争执的迹象,要尽量将客人分开,分别为客人提供服务,分散客人的注意力;如客人已经发生争吵,服务员要上前劝止,隔离客人;立刻报告主管、餐厅经理或保安部;把桌上的餐具、酒具收回工作台内或尽量移开,以防发生危险。


49、在宴会开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办?

  餐厅小妹应立即询问宴会主办单位,是否需要另外准备一些清真或素食菜品;在征得同意后,尽快为客人安排。


50、客人用餐时突然停电如何处理?

  服务员一定要保持镇静,安抚稳定客人情绪,说服客人不要离开自己的座位,点燃备用的蜡烛,打开备用电源并立即查明原因告知客人,打电话与维修部门联系,注意客人的情绪与动向。停电时,暂不让餐厅外的人进入餐厅。来电后巡视餐厅,向客人致歉。


51、遇到客人在餐厅不慎跌倒如何处理?

  若客人不小心在餐厅内跌倒,服务员立刻上前扶起客人,询问客人有没有受伤,是否需要医生。带领客人返回座位或者前往接待房间进行处理,餐厅内地面上的杂物或油水渍要及时清理。苦地面不便马上清理,要摆放防滑指示牌提醒客人。


52、客人就餐接近结束时服务员该做些什么工作?

  首先进行确认该桌客人的菜是否全部上齐,如果客人还在继续交谈可为客人上茶,通知收银台先把账单打出来,以便客人结账时可以马上服务。


53、客人还在用餐,但是马上又有下一轮顾客准备用餐,该怎么办?

  服务员可先行准备好下一轮客人服务需要的酒水餐具。在准备工作中,注意动作要轻,不要影响到正在就餐的客人,更不可以让正在就餐的客人产生误会,以为是服务员在催促,在客人离开时检查座位边有无遗留物品。


54、服务过程中,客人要求与服务人员合影如何处理?

  服务员在服务过程中,遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的时候对自己拍照时,应继续服务动作并且保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。有些客人在用餐结束后提出要与服务人员一起合影,在不影响服务的情况下,可大方接受并多邀请一个同事陪照。


55、外国客人参加中餐宴会时对于筷子使用不熟练如何处理?

  遇到外国客人食用中餐时可酌情摆放西餐餐具,如主刀、主叉、汤勺;也可根据客人的具体情况询问客人是否需要撤去中式餐具,并随时给客人提供就餐方便。

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