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餐厅服务员要懂得自如应对的服务常见问题34-44
点击次数:  更新时间:2016-12-6 9:06:00  【打印此页】  【关闭

34、客人喝醉酒如何处理?

看到客人喝的比较多有醉酒的迹象,服务员应礼貌地拒绝给客人继续添加酒水并请他清醒的朋友帮助劝解;给客人送上热毛巾,送上热茶或白开水;如有呕吐,应尽快清理污物保持餐厅和包间清洁;如有客人在醉酒后酗酒闹事,应报告餐厅酒店经理和保安部,以便采取相应措施。


35、客人用餐时突然感到身体不适如何处理?

服务员要照顾好客人,可以并让其在沙发上休息,若客人已休克,不要轻易扶起搬动他的身体;立刻打电话通知医院;待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊,以免发生意外;保留客人食用过的菜,以便现场检查。


36、客人们正在谈话,服务员有事情需要问客人时如何处理?

客人们正在谈话,服务员却有问题向客人询问时,决不能上前随意地打断客人的谈话,而应礼貌地站一旁等候客人谈话的间隙,表示歉意后再提问,问完后要表示谢意。比如:“对不起,打扰您一下,想请教您一个问题,谢谢!”


37、客人正在谈话,无法正常为客人服务如何处理?

服务员决不能随意打断客人间的交流,而应礼貌地安静站一旁等候,将需要上桌的菜肴和需要更换的物品准备好,在客人交谈的间隙表示歉意后快速上菜和撤换餐具。


38、客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上如何处理?

客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象,服务员应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰缸,并及时更换。但一定要注意语言语气,以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。


39、服务中不小心把食物或饮料洒在客人身上如何处理?

服务员在上菜或酒水时,要礼貌地提醒客人,小心不要把菜汁和饮品洒客人的身上,若不小心洒客人身上,服务员要立刻诚恳地向客人道歉,并立即想办法为客人清理,严重时可将客人请到空包间中稍事休息将其更换下的衣服送洗衣房,免费为客人清洗干净并快送还客人,时间不宜过长,并且要及时告知客人放心继续用餐。


40、在用餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时如何处理?

餐厅小妹马上给予清理,用餐巾吸干台面的酒水,然后用相同颜色的清洁餐巾平铺有水渍的位置上;重新为客人换个杯子并斟满饮品;注意使用和缓的证据宽慰客人。比如“顾客您好,没有烫到您吧?我马上为您清理干净。”

41、客人损坏了餐具如何处理?

客人损坏餐厅的用具一般都是无意的,服务员应礼貌、客气地安慰客人而不能用责备的语气与客人交流;先为客人清理破损的餐具,并适时向客人说明餐具的赔偿价格,酌情向客人索赔;若客人不肯赔偿,及时报告餐厅经理处理;比如:您没事吧,让您受惊了。杯子不贵,每个10元,最要紧的是您没有受伤就好。


42、餐厅即将打烊,还有客人在用餐如何处理?

服务员在这时更要注意对客人的服务,在清理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;在厨房下班前应询问客人是否还要加菜;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人应留下专人为客人服务。


43、客人用餐后,剩余的食物需要打包时如何处理?

客人用餐后,服务员应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包;若客人要求打包,应尽快为客人服务,把剩余的菜分类用餐盒打包好,并用环保打包袋装好以便客人带走。


44、客人把吃剩的食品留下并要求代为保管如何处理?

服务员应礼貌地告知客人食品容易变质,最好能尽快用完,建议并协助打包,让客人带走。如客人的确有事不能带走,应当说明食品过期就会不新鲜,不便代为保管,请客人谅解。

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