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餐厅服务员要懂得自如应对的服务常见问题12-22
点击次数:  更新时间:2016-12-5 11:44:15  【打印此页】  【关闭

12、负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时如何处理?

  在主宾、评价讲话前,服务员要先把每位客人的酒杯斟满;在主宾或主人离席讲话时,餐厅小妹要将酒放在托盘上,站立在主宾或主人身后一侧;主宾主人讲话结束时迅速送上,以方便主宾或主人举杯敬酒。

  在客人发表讲话时,服务员要停止一切服务动作,站立在外围,不可随意走动;服务人员保持安静;适时与厨房保持联系,暂缓出菜、传菜。



13、因用餐人数临时减少,客人提出减菜如何处理?

  这时服务员应站在客人的角度考虑,如果菜肴的分量属于偏大的,可以与厨房联系,在不浪费的前提下适当取消个别菜式,当然也可以在减少分量的同时建议客人提高菜肴的档次;如果宴会规模较大或者标准较高,服务员应立即报告上级,由餐厅经理与厨房联系后提出减菜方案,再将新的菜单交给客人确认。


14、就餐临时增加人数如何处理?

  就餐临时需要增加的人数不多时,服务员可视增加人数先添加椅子,送上相应的餐具,然后征求餐桌主人的意见,是按照人均标准增加菜肴分量还是添加其他菜肴。如需加菜则应开单到厨房,随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数,并告知迎宾员处进行安排。



15、开宴时客人要求更换原定的菜式如何处理?

  如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换,如果要更换需要特别制作的或制作时间较长,做工复杂的菜式,要向客人清楚说明并将菜肴的特点好处详细地介绍给客人,尽量说服客人保留原来菜式,避免餐厅的损失。


16、客人在大厅用餐时大声喧哗如何处理?

  客人在餐厅大声喧哗如大声交谈喝酒划拳等,会破坏餐厅的气氛和用餐环境影响到其他客人。这时服务员应礼貌地上前劝阻,请其安静一些以免影响其他客人用餐;若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决;若客人不听劝阻,必须立刻通知餐厅经理或主管,由领导出面劝解。



17、当客人对一些配料使用方法不了解如何处理?

  遇到需要用到特殊食用餐具或有特殊食用方法的菜式,服务员在上菜时应向客人说明。如果客人不喜欢这种就餐方式,要及时给予帮助,如吃北京烤鸭时,可以在征得客人同意后,让厨房帮客人将卷好烤鸭再上桌。


18、小妹与客人同走一个通道时应如何处理?

  这时服务员应该主动让道,并作出礼让的手势请客人先走;如果服务员手上托着菜肴,则要侧向客人的相反一边,微笑着说:“您先请。”这时要注意托盘一定不要碰到客人。


19、遇到客人要求在葡萄酒中加雪碧、冰块如何处理?

  用水扎壶盛装冰块,放在主宾的右手边;将红酒和雪碧出示请主人核对,询问客人需要的勾兑比例;先倒入红酒,后倒入雪碧;空酒瓶和空雪碧要立刻撤下。


20、正在为客人服务时,其他餐桌的客人要求你服务,如何处理?

  这时服务员要马上给其他桌的客人以热情、愉快的微笑,回答:“请稍等,我马上就来。”或“对不起,请您稍等一会儿。”服务的动作要加快但不要忙乱。要让客人觉得你没有被冷落和怠慢他们。如果手上的工作需要时间较长,则应立刻寻找附近的同事为客人提供服务


21、客人在用餐过程中要求改菜如何处理?

  服务员要请客人稍等,并立刻前往厨房了解菜肴的制作进度。若已在烹调,回复客人已在烹调无法取消,并告知客人出菜的时间,请他谅解;若未制作则通知厨房停止制作,回复客人并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应告知制作时间,以免客人因等待时间过长而投诉。


22、开餐时有电话寻找在餐厅用餐的客人我们怎么做?

  这时服务员要问清要来电人的信息,要找的客人的详细情况其体貌特征、姓名、大约的年龄或其他信息;请来电的客人稍等,餐厅顾客不多时可以快速找到相像的顾客礼貌询问;如果餐厅客人太多无法找到,可立刻将情况告知餐厅经理或者迎宾员由其代为寻找。餐厅有播音条件的可告知相关工作人员播放寻人。

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