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餐厅服务员要懂得自如应对的服务常见问题1-11
点击次数:  更新时间:2016-12-3 9:35:25  【打印此页】  【关闭


1、顾客想点的菜式没有了怎么办?

  服务员首先礼貌地向顾客致歉,说明情况并及时主动地向客人介绍其他口味相同,或制作方法相近的菜肴。


2、顾客因为对菜式品种不了解,点了口味相同或烹饪方式一样的菜怎么办?

  服务员应及时礼貌地告知客人:“您点的这两道菜口味有些相似,您需不需要换一个尝试一下其他口味的菜式呢?”


3、顾客点了菜单上没有的菜式怎么办?

  服务员应首先礼貌的向客人说明这道菜餐厅没有,如果客人确实想吃的话可以向厨师询问该菜能否制作;如果厨房暂时没有原料或制作时间较长,要解释清楚:“您好,非常抱歉,这道菜的制作需要时间长一些,大概半小时,您看可以吗?


4、客人点的菜式,服务员不了解的时候改怎么处理?

  若服务员对顾客所点的菜式不了解,应该真诚礼貌地向客人说:“对不起,请稍候。”并立即去请教同事或厨师,及时地返回向客人说明。

  客人点菜时选择不定,可能是对于菜式的味道、制作等不了解或者有忌口,可向客人说明,帮助客人点菜。也可推荐比如“我们餐厅的**菜品很有特色,您需要试一试吗?”


5、用餐的客人赶时间要求用餐快速怎么办?

  服务员可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方;介绍一些制作简单、上菜快的菜式,并在订单上注明,告知厨师先做并请传菜部配合;在各项服务上都应尽量优先动作快捷,尽量满足客人的要求,及时为客人添加饮料撤换盘碟;预先备好账单,帮助客人快速结账;如客人还未用完餐就需要离开,可拿打包工具上前询问是否需要打包带走。


6、传菜员将菜送到餐厅(餐台)时服务员怎么办?

  传菜员把菜传到客人的台边时,服务员应了解菜的名称及服务、食用方式;在台上整理出可以落菜的位置;上菜时要用双手端菜盘,从陪同位上菜,放好后报出菜名并请客人食用。


7、上菜时台面上没有摆新菜的位置怎么办?

(1)征求客人同意后,将所剩较少的菜归为一盘或者换成小盘。

(2)将适合进行分菜的菜肴点心(如以个或位为单位的菜)分到客人的碟中,撤下空盘。

(3)从主宾位开始,将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。

(4)通知厨房该台的菜单可以出得慢一些。


8、顾客催菜时怎么办?

  这时候服务员不要着急,更不要冲进厨房催厨师要菜。先向客人礼貌地表示歉意,再到厨房或者传菜间了解出菜情况,向划单员反映清楚客人要求;回到就客人面前告知上菜的大概时间,请顾客稍候。比如“非常抱歉,你的菜还有15分钟就能上来了,请您稍候。”


9、作为服务工作中,心情不好时应该怎么办?

  餐厅服务人员要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母,面对客人保持微笑,礼貌服务;把餐厅当做舞台,牢记自己的角色,努力克制自己,工作时忘掉不开心的事,面对乘兴而来的顾客,如果让自己的坏心情影响到客人,是一种失态、失礼、失信的行为,所以在服务工作中必须不断提醒自己这一点,服务客人愉快用餐。


10、当看到宴会单上一些自己不认识或者不太了解的菜式时怎么办?

  服务员应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法,了解它们的口味特点、制作特点以及来历,以方便向客人进行介绍;餐前备好菜肴配套使用餐具。


11、客人订了宴会,但过了用餐时间还未到时怎么办?

  服务员应即时与迎宾员和领班联系,查明客人是否已经取消宴会或推迟宴会并立即通知厨房。如是因故推迟宴会应该耐心等候,不可流露出不好的表情。

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