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餐饮行业如何训练服务员的微笑服务
点击次数:  更新时间:2016-12-1 10:24:52  【打印此页】  【关闭

  微笑服务确实是永不过时,微笑服务对于餐饮行业来说是非常重要的。生活不能没有微笑,服务更离不开微笑。许多企业都对员工培训“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”,足见服务行业对微笑的重视程度。然而怎样才能笑得自然、迷人,员工心里最有数,想必主管也清楚,但是依然为此苦恼不已。主管在场,就强颜欢笑,不在场,则愁眉苦脸,好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。

  其实微笑可以是很容易的事情,每个人天生都会笑。但要时常保持微笑,哪怕心情再差也要微笑自如,那恐怕就不易了。

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一、我快乐,所以我笑;我笑,所以我快乐

  人一开心就会笑,呼吸自然而顺畅,全身放松,走路轻快。因为心情会影响人身体的肢体动作。而人心情不好就会绷着脸,呼吸急促不流畅,走路沉重。这也是因为心情影响了身体。

  但科学研究表明:身体的肢体动作也会反过来影响心情。

 (1)如果人努力使自己做出开心的动作(呼吸均匀,全身放松,走路轻快),几分钟后会变得心情舒缓。

 (2)同样地,如果人强迫自己做出不开心的动作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,绷着脸),几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑,我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。


二、积极乐观的心态

  许多人会因为生活中鸡毛蒜皮的事而苦恼一整天。例如,有人坐公交车被人踩了一脚,别人没有给自己道歉而不开心:这个人怎么这样,没素质,当时为什么没有说他等等。其实我们知道,这不是什么大事,想太多只会让自己多件烦心事,说不定因为心烦意乱又做错了事,挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”,不划算啊。

  任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,积极的和消极的,就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。

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  美国总统罗斯福小时候,有一次他家失窃。一般人都会很不开心的事情,罗斯福换个角度先认为这并不是坏事,反而认为有三件好事:(1)还好被偷的只是一部分东西,没有全部被偷。(2)还好被偷了东西而已,人平安无事。(3)还好小偷是别人,不是我。

  您是否也能这样换个角度想问题?

  心理学家叔本华说过:事物本身不影响人,人们只受对事物的评价与看法的影响。也就是说,开心还是不开心,积极还是消极,不在于你遇到的事情,关键在于你能否从不同角度看问题。不管你怎么想,你都是对的,从来就没人规定丢东西的人一定要不开心,但不开心也是人的正常反应。但是我们也可以往好的想,往对我们的心情有利的方面想,就像罗斯福那样?  


三、隐藏一切不愉快
  人有喜怒哀乐,生活在世,总会遇到不顺心的事。当在做服务工作时有了不愉快的情绪时,不妨把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪:营业大厅是戏台,服务人员是演员,顾客则是观众。演戏的规则是:演员要擅长演技,剧情需要演哭,他就得一把鼻涕一把泪的,剧情需要演笑,他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么,演员就演什么,观众喜欢看哭,他就得演哭,观众喜欢看笑,他就得演笑。在服务这场“戏”中,作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员要懂得抛弃一切多愁善感,伪装一下自己内心的不愉快和忧愁,将自己打扮成一个“白脸小生”,等“戏”演完后,卸下“妆”,洗把脸,露出最真实的自己,躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼,即使是泪满襟也无伤大雅。

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四、有效的微笑训练

  对服务、微笑、心态有充分认识后,再设置一些微笑训练方法。

 (1)在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工频繁经过的地方挂一面镜子,镜子上贴个笑脸,并标6个字“今天我笑了吗”。

 (2)晨会时与员工讲些有趣的事或者是富有哲理的笑话,员工的心情会得到放松,一天就有了一个好的开始。

 (3)制订明确的微笑标准:标准不明确,难以衡量。

 (4)强化训练:

  A.员工面对面微笑训练。

  B.用一些物品遮住眼睛以下部分以训练微笑的眼神。

  C.对个别冷脸于下班后单独训练。

 (5)对笑脸进行评比竞赛:以周或者月为一期评出一个最佳笑星。

 (6)让做的最好的员工指导帮助冷脸,让他们早日成为笑星。

  只要我们的微笑能像呼吸那样自然,像灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,如此还怕做不好服务,担心顾客对我们的服务不满意吗?总之,微服务是一家公司永远有效的名片,任何时候都少不了它。

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